光明日报记者 杨桐彤 光明日报通讯员 王舒雯

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5月上旬，广西南宁的高三学生小卢（化名）又一次拨打了12355电话号码。随着高考一天天临近，小卢心里总是不得劲儿，紧张、焦虑的情绪深深困扰着他。

电话很快接通。“您好，这里是12355，请问有什么可以帮您？”心理咨询师温柔的声音让小卢很快放松下来。每次聊完，小卢都觉得“情绪上的担子卸掉了不少”。

又是一年考试季，类似的咨询几乎每天都在各地上演。“每年4月至6月，12355都会开展线下中高考减压活动，我们到学校开办讲座，帮助考生缓解心理压力和紧张情绪，调整考生学习状态。”团中央权益部负责同志介绍。

这只是12355日常工作中的一个缩影。12355青少年服务台自2006年建设以来，围绕心理咨询、法律援助、助学帮困、考试减压、安全宣传等内容，向青少年提供成长咨询和权益服务。这条响了17年的电话热线，不断抚慰着每一颗不安的心，为青少年成长保驾护航。

无时不在的倾听者

直到现在，北京12355的接线志愿者蒋坤还清楚地记得接通陈欣（化名）电话时的场景。“我太难受了，这可能是我拨打的最后一通电话了。”电话那头传来的话语将蒋坤吓出了一身冷汗。

为了防止陈欣一时钻了牛角尖，做出不可挽回的事，蒋坤试着建议她回到室内：“这么冷的天气，我担心你会着凉，你可以回到房间和我讲讲发生了什么，我一直在这里陪你。”

沉默了一会，陈欣答应了，她向蒋坤倾诉了自己最近的崩溃和无助。蒋坤始终如朋友一般倾听、陪伴、鼓励，直到陈欣的情绪完全平定下来。这通电话持续了近1个小时。电话的最后，陈欣也慢慢释然：“原来这个世界上还有人这么理解我、关心我，和我一起面对困难。”

和陈欣有着相同感受的，还有河南的初二女生小朱（化名）。自2023年3月在短视频平台上看到12355相关信息后，小朱已经来电咨询了十余次：“今天和同桌吵架了，我很难过。”“老师今天批评我了，我觉得很委屈。”……

这个在老师和家长眼里有些不爱说话的孩子，每次电话一聊就是半个多小时。对她来说，12355是一个“心灵树洞”，可以随时容纳她所有的烦恼和不如意。

“目前全国共有122家12355青少年服务台，覆盖31个省（区、市）和新疆生产建设兵团，每年提供咨询服务48万余次，干预处置个案8500余起，热线接听率基本稳定在90%以上。”团中央权益部负责同志说。

2023年5月，为适应移动互联网时代青少年使用习惯，共青团12355青少年网络服务平台正式启动，平台依托12355青少年服务台的专业力量储备，24小时向青少年提供“面对面”视频连线、“心贴心”树洞倾听等多种咨询方式，在满足青少年差异化需求基础上，帮助青少年纾解情绪、化解心结。

北京12355青少年心理与法律服务热线负责人苏伟介绍，目前北京12355共有8条热线通道，4条网络平台通道，总共连接的专业志愿者超过300名，日均通话100通左右，平均单次通话时长20分钟以上。

专业过硬的引导者

2022年10月的一天，广东12355的心理咨询师像往常一样拿起话筒，电话那头传来了断断续续的抽泣声。广东东莞的初中生小黄（化名）被确诊为重度抑郁，服药后效果不佳，令她更痛苦的是，家长不理解什么是抑郁症，觉得她是“没病装病”。

心理咨询师很快意识到问题的严重性，在初步缓解了小黄的负面情绪后，为其申请了线下工单。12355服务队上门面对面提供咨询，心理咨询师一方面给小黄介绍一些沟通策略，引导她建立相对稳定的社会关系，另一方面给家长科普抑郁症知识，建议他们定期带着小黄去医院复诊。

“姐姐，我准备去学校了。”在心理咨询师的专业引导下，小黄一步步走出了负面情绪的深渊。

“为了更好地守护青少年健康成长，我们非常重视咨询师的专业性。”共青团广东省委员会权益与社会工作部部长赵冠中介绍，目前，广东12355打造了一支由心理咨询师、执业律师、青少年事务社工、志愿者等构成的2176人服务队。近6年的时间里，常态化开展3653场集中培训，1074期业务督导，109次的经验交流会，不断提升服务效能。

“同学给我起难听的外号是不是校园欺凌？”“未成年人大额游戏充值如何申诉退款？”“青少年出借身份证、银行卡涉及刑事责任还是民事责任？”……北京12355青少年心理与法律服务热线的法律咨询师赵辉，在近10年的志愿者服务中，也在不断加强提升自身法律专业知识储备和实战经验，解答青少年面临的各种各样法律困惑，实打实引导他们解决实际问题。

共青团12355还邀请心理、法律领域的专家学者，组建共青团12355专家指导委员会。中国科学院心理研究所国民心理健康评估发展中心负责人陈祉妍是成员之一。“我们会研判目前青少年存在的心理健康问题，为12355提供更多的专业指导，提升其专业化、规范化、可持续化的服务水平。”陈祉妍说。

触手可及的服务者

除了电话线、网络端不分昼夜地守候，12355主动走到线下，走进校园，走向千家万户，让服务更加触手可及。

福建12355青少年服务台专职工作人员黄丽琴对这一点体会很深。在她读大三时，当地12355来学校开展危机干预讲座，分享2008年汶川地震、2014年台风“麦德姆”登陆福建等灾后心理援助故事，一个个案例让她真切感受到心理咨询的意义，“能运用自己专业知识帮助别人，是一件非常幸福的事”。

如今，黄丽琴加入福建12355已经有5年，她始终记得当初那场线下讲座带给她的触动，于是她主动走到大中小学校园里，举办了40多场12355心理健康课堂。

“我们常态化开展12355‘五进’活动，组织心理咨询师、律师等进校园、进农村、进社区、进企业、进机关，主动面向青少年开展心理法律知识普及，为青少年提供心理测评、心理咨询等服务。”赵冠中介绍。

12355还会结合不同时间段特点举办相关活动，满足青少年各阶段需求。

“3、4月份求职季，12355推出求职小课堂；4、5、6月份考试季，12355举办中高考减压活动；7、8月份暑期放假，12355科普安全知识；9月份开学季，12355重点关注校园人际关系问题……”团中央权益部负责同志表示，下一步，12355青少年服务台将进一步拓展服务范围、丰富服务内容、提升服务质量，成为青少年想得起、找得到、靠得住的重要端口，继续守护青少年健康快乐成长。

《光明日报》（ 2023年06月10日 06版）